Support client
Missions principales
- Traiter les demandes reçues par e-mail, messagerie ou canal prévu.
- Identifier le problème et appliquer les procédures ou réponses documentées.
- Suivre les dossiers jusqu'à résolution et transmettre les cas hors périmètre.
- Enrichir la base de réponses à partir des situations récurrentes.
Profil et compétences
Expression écrite solide, empathie, diagnostic et gestion des priorités. Première expérience de service client appréciée ; niveau oral testé si téléphone prévu.
Outils possibles
Zendesk, Freshdesk ou outil du client ; CRM ; base de connaissances. La maîtrise de tous ces outils n'est pas exigée ; retenir ceux de la mission.
Livrables et indicateurs
Tickets complets, réponses et suivi des escalades. Mesurer délais de première réponse, réouvertures, qualité des réponses et satisfaction lorsqu'elle est collectée. Les cibles sont convenues après observation de la charge réelle.
Mise en situation de recrutement
45 min : traiter 6 tickets fictifs, dont un client mécontent et un incident bloquant. Évaluer exactitude, ton et priorisation.
Autonomie et limites
Respecter les plafonds de geste commercial. Ne pas promettre de remboursement, de délai technique ou d'indemnisation hors procédure.